خدمة عملاء مكاتب المحاماة

 

قبل أن نبدأ بالدخول في تفاصيل هذا المقال هناك مصطلحين علينا تعريفهما اولاً، لن نخوض هنا بذكر الكثير من التفاصيل حول كل ما يرتبط في هذا المصطلحين، ولكننا نعد بكتابة مقال مفصل حولهما.

تجربة العميل CX: هو بكل إختصار الإنطباع الذي تتركه لدى عميلك .

العميل المحتمل Lead: هو بكل إختصار كذلك الشخص الذي يظهر إهتمامه بما تقدمه من خدمات.

الإشكالية الكبيرة التي يقع فيها أغلب مالكي او مدراء مكاتب وشركات المحاماة وخصوصاً الناشئة منها. أنهم يستهلكون الكثير من الوقت في التفكير بشأن العثور على عملائهم المحتملين على حساب التفكير في كيفية تحسين تجربة خدمة العملاء لعملائهم الحاليين .

الصواب هو أن تركز الكثير من الجهود في تحسين خدمة عملاء شركتك الحاليين. لإن مكتب أو  شركة المحاماة الحديثة والناجحة والرابحة هي شركة مبتكرة وفعالة وتسترشد بنهج يركز على العميل.

لا يكفي أن تقدم نفس التجربة التي مر بها  العملاء بالفعل.  فخدمة عملاء مكتب المحاماة في المنطقة العربية معظمها لا تتجاوز الخدمات العادية.

بلا شك أن العملاء يتوقعون مستوى جديدًا من الخدمة من جميع مكاتب وشركات المحاماة – ويعتمد نجاح مكتبك على ذلك. يقول أكثر من 67٪ من المستهلكين أنهم سيدفعون أكثر مقابل تجربة رائعة.  ومن بين مختلف القطاعات التي تعمل بنشاط لتحسين التجربة التي تقدمها ، أبلغ 84٪ عن زيادة  في إيراداتهم.

عندما تريد أن تمتلك  وتبني عمل وخدمة احترافية ، فإن عملائك هم الأكثر أهمية . أنت وبكل بساطة لن تنجح بدونهم.

لذلك ومن خلال إعادة تركيزك على عملائك واتباع القيم والأنظمة والممارسات التي تركز على العميل ، يمكنك اكتساب المزيد من العملاء والاحتفاظ بقاعدة العملاء لديك وتحسين جودة خدمة عملاء مكتب المحاماة الخاص بك.

في هذا المقال  :

  • فهم رحلة العميل المثالي.
  • تحديد الاتعاب والرسوم الخاصة بك.
  • تنوع العملاء، الوصول والشمولية.
  • إدارة عمليات التواصل مع العميل.
  • تبسيط لغة التخاطب مع العميل.
  • تجربة الأستقطاب والنماذج والإنهاء.
  • الحصول على ملاحظات العملاء وتجسين تجربتهم.
  • تعرف على المزيد حول كيف تتحول إلى محامي يركز على العملاء.

 

فهم رحلة عميلك المثالي

تبدأ مهمة خدمة عملاء مكاتب المحاماة لدى أي مكتب أو شركة المحاماة قبل أن تبدأ عملية قبول قضية العميل.  في الواقع ، تبدأ المرحلة الأولى من هذه الرحلة بإدراك العميل المستهدف أن لديه مشكلة يمكنك كمكتب محاماة حلها.

رحلة العميل هي تلك العملية التي يمر بها عميلك للعثور عليك وتقييم ما لديك من خدمات ستقدمها له ولتحديد الدفع لك لقاء هذه الخدمة في النهاية.

يتيح لك فهم رحلة العميل المثالي تقديم خدمة أفضل له في كل مرحلة ، وهي تبدأ حتى قبل أن يقوم العميل بالتعاقد معك.  عندما تفهم مخطط رحلة العميل ، فإنك ستبدأ في تقديم قيمة وإجابات حول قضيته من أجل ضمان أن يتعاقد معك. تتضمن رحلة العميل خمس مراحل وهي : الوعي ، التفكير ، التعاقد ، المشاركة ، الاحتفاظ.

  • الوعي:  في هذه المرحلة ، يتعرف العميل المزيد عنك.  قد يكون لديه أو لا يكون لديهم حاجة قانونية في هذا الوقت.

  • التفكير  : الان هذا العميل لديه حاجة قانونية ويقرر ما إذا كنت انت خياره الصحيح.

  • التعاقد  : يقرر العميل أن تبدأ العلاقة بينه وبينك.

  • المشاركة:  خلال هذا الوقت ، يتعامل عميلك معك ومع مكتب المحاماة الخاص بك.

  • الاحتفاظ:  حتى بعد أن تصل قضية العميل إلى نهايتها ، ستحتاج إلى الحفاظ على علاقة العمل.

يمكنك وحتى ان تفهم رحلة العميل وحتى الوصول إليك ، أن تقوم بإجراء مقابلات مع عملائك الحاليين والمحتملين لتحديد كيفي تمكنوا من الوصول إليك ، واختيارك من دون كل المنافسين، اطرح عليهم أسئلة مثل:

  • ما هو القلق الذي انتابهم والذي جعلهم يسعون  للحصول على خدماتك القانونية؟
  • ما الأساليب التي استخدموها للبحث عن المحامين؟
  • كيف قرروا اختيارك بدلاً عن كل المنافسين؟
  • ما هي المعايير التي استخدموها لتقييم عروض مكاتب المحاماة؟

من خلال الإجابة على هذه الأسئلة ، ستتمكن من التعمق وفهم رحلة عميلك واكتشاف ما يمكنك القيام به لجعلها عملية أبسط وتعزيز تجربة العميل .

 

تحديد الأتعاب والرسوم الخاصة بك

 

عند تحديد الأتعاب والرسوم الخاصة بك ، ضع في اعتبارك مكانتك وما يحتاجه هؤلاء العملاء عند البحث عن خدماتك. هل يريدون فقط الدفع مقابل ما يتلقونه من خدمات محددة؟ أو أنهم على استعداد لدفع سعر محدد مقابل إنهاء كامل القضية؟

ما هي أتعاب ورسوم المنافسين؟

إذا كن تريد أن تظل قادرًا على المنافسة ، لا تقلل من قيمة خدماتك أو تطلب الكثير . قم بإجراء بحث للتعرف على أتعاب ورسوم منافسيك بنفس الخدمات التي تقدمها، على سبيل المثال ، هل تقدم مكاتب المحاماة في منطقتك إستشارات قانونية مجانية؟

إذا كنت شركة محاماة فردية أو ناشئة ، فإن لديك الكثير من الخيارات بهيكل التسعير الخاص بك.  على سبيل المثال ، يمكن أن يكون تقديم خدمات قانونية غير مجمعة خيارًا ميسور التكلفة للعميل. تمنحك الخيارات الأخرى مثل الإشتراكات وهياكل الرسوم الثابتة مزيدًا من التحكم في أتعابك.

و بغض النظر عن اختيارك ، تأكد من الموازنة بين الإيجابيات والسلبيات والبحث عن احتياجات العميل وهيكلة الأتعاب لدى منافسيك أولاً.

 

تنوع العملاء، الوصول والشمولية

بحسب الهيئة العامة للإحصاء في العام 2017 حوالي 1445723 مواطن سعودي يعانون من إعاقة بدرجاتها المختلفة (خفيفة – متوسطة – شديدة) ، (%46,02) من هذا العدد يعانون من صعوبات الرؤية (البصرية). و (%29,13) من هذا العدد يعانون من إعاقة حركية بمختلف درجاتها، و (2.9 %) يعانون من إعاقة شديدة وفقًا للهيئة العامة للإحصاء.

وبحسب مركز المعلومات الوطني عدد الوافدين في المملكة العربية السعودية، 11,157,053 يتحدثون بعدة لغات، في العام 2013 كان هناك تقدير أن عدد الوافدين من المتحدثين باللغات الهندية هو 19.4% من إجمالي هذا الرقم تقريبا، تليها الجنسية الباكستانية بنسبة 14.5% ومن ثم البنجلاديشية بنسبة 14.4%، مع عدم إغفال النسب الكبيرة للمتحدثين باللغات الأندونوسية والفلبينية.

الهدف من ذكرنا لهذه الإحصائيات اعلاه أن نوضح لمكتب المحاماة أن هناك نسبة كبيرة من الأشخاص والذين قد يكونون عملاء محتملين له. ربما لا تصل لهم خدماتك. بسبب إما صعوبة الوصول، أو إختلاف اللغة المحكية.

كمكتب أو شركة محاماة ناشئة ، من المهم أن تسأل نفسك ما الذي يجعل كل جزء من تجربة العميل أسهل في جميع مناحي الحياة؟.  من الأهمية بمكان اتباع بعض المعايير التي تسهل إمكانية الوصول لمن هم بحاجة لخدماتك،  لذلك عندما نتحدث عن تجربة العميل فإننا نتحدث عنها بشمولية لكي نقوم ب تصميم تجربة عميل أفضل للجميع.

يجب أن تتبع كل الطرق في تصميم تجربة مناسبة للعميل،  بدءًا من تواجدك عبر الإنترنت إلى الطريقة التي تدير بها قبول العميل، ومن ثم صولاً إلى أستخدام طرق تواصل سهلة للجميع، مثل إستخدام برنامج محاماة أو برنامج إدارة قضايا.

هذه القاعدة البسيطة: خدمة العملاء يجب ان تكون متاحة للجميع – وهم يتوقعونها منك. و يجب أن تكون خدماتك القانونية في متناول كل جمهور ، بما في ذلك ذوي الإعاقة أو المتحدثين باللغات الأجنبية.

وقد تتسائل كيف أقوم بذلك ؟

يمكن بكل بساطة ترجمة محتوى موقعك الإلكتروني إلى عدة لغات، يمكنك توفير مترجم مساعد كشخص أو كتقنية ليساعدك في فهم احتياجات العميل مالم تكن تتحدث بلغته. يمكنك توفير تقنيات تساعدك في توفير حجم خط كبير في موقعك الإلكتروني لمن يعانون من مشاكل في الرؤية، والقائمة تطول، ولكن فقط تلك أمثلة معينة عن موضوع الشمول والوصول.

 

إدارة عمليات التواصل مع العميل

واحدة من أكثر شكاوى العملاء شيوعًا هي سوء عمليات التواصل مع المحامين. غالبًا ما يكون المحامون أكثر انشغالًا مما ينبغي ، مما يؤثر على قدرتهم على التواصل بشكل فعال مع العملاء. ومن ناحية أخرى ، غالبًا ما يكون العملاء في حالة قلق مستمرة بشأن قضاياهم. لذلك هم يعتمدون على التواصل ليشعروا بالأمان.

 

يمكن للمحامين الذين يركزون على تقديم خدمة تركز على العميل أن يتميزون عن منافسيهم . تتمتع مكاتب وشركات المحاماة التي تدير اتصالات العملاء بفاعلية بالقدرة على التميز عن المنافسين من خلال توفير نوع الاتصال الذي يريده عميلك.

أولاً، تدرب على الاستماع الفعال . بغض النظر عن طريقة الاتصال، لا تستمع أبدًا إلى عميلك من أجل الرد بل من أجل الفهم.  فكر في ما قاله العميل، واطلب التوضيح عندما تحتاج إليه ، وكن صبورًا دائمًا.

ثانيًا، تأكد من وجود عملية لديك لمواكبة اتصالات العميل، خاصة إذا كنت بمفردك.  . استفد من تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM) التي توفرها برامج المحاماة وبرامج إدارة القضايا لتتبع عملائك واستخدام بوابات العملاء من أجل عملية تواصل أفضل وأكثر أمانًا وأسهل.  برنامج بابل لخدمات القانون مثالاً. فيما يلي بعض النصائح الأخرى للتواصل الفعال مع العميل.

  • ضع سياسة واضحة للتواصل مع العميل:  تواصل مع العميل بشأن التوقعات.  ضع سياسة واضحة حول طريقة الاتصال الأفضل ومتى يتوقع العميل ذلك.
  • الإستعداد لكل إجتماع: تأكد من الاستعداد مسبقًا لكل اجتماع .  وتوفير كل الأجوبة التي قد يحتاجها العميل. سيساعدك هذا على تقليل عمليات التواصل المزعجة.
  • جدولة الاتصالات الدورية والروتينية:  سواء كان ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو عبر بوابة العملاء الخاصة بك، تأكد من أنك تتواصل مع العملاء على أساس دوري وثابت . من المهم أن يشعر العميل بأنه متصل بك طوال العملية القانونية.

 

تبسيط لغة التخاطب مع العميل

المجال القانوني مليء بالمصطلحات التي قد تكون سهلة لك، لكنها صعبة على عملائك.

عندما يتعلق الأمر التواصل الشفوي أو عبر المستندات القانونية، يجب أن يفهم العميل ما يقرأه للمساعدة في تجنب سوء التواصل والتجربة السيئة. أسهل طريقة للقيام بذلك هي استخدام لغة بسيطة والتركيز على تحسين إمكانية القراءة .

كيفية تعزيز قابلية قراءة المستند

هذه النصائح لتحسين إمكانية قراءة المستند أو في عمليات التواصل الشفوي مع العميل:

  • لغة بسيطة:  تجنب إستخدام المصطلحات القانونية البحتة بقدر ما  تستطيع.
  • استخدم جمل وفقرات قصيرة:  احتفظ بالجمل تحت 20 كلمة وفقرات من 3-4 جمل فقط.
  • تجنب استخدام الأفعال المبنية على لمجهول:  استخدم الأفعال المبنية على المعلوم بدلاً من ذلك.
  • استخدم المساحات البيضاء والعناوين في تلخيص المستندات: عندما يحتاج العميل إلى إطلاع سريع على مستند ما ، سيكون من الصعب عليه فهم كامل الصياغة القانونية في معظم تلك النوعية من المستندات والوثائق. استخدم المساحات البيضاء والعناوين في المستندات لتلخيص على فقرة أو عنوان في ذلك المستند.

 

تجربة الإستقطاب والنماذج والإنهاء

ان  المكان الأفضل لوضع منهج يرتكز على تجارب العملاء حين يرغبون بالتعاقد معك هو أول نقطة اتصال لهم معك.  إن عملية قبول العملاء في مكتب المحاماة الخاص بك هي أول نقطة إتصال وهي المرحلة التي قد يرغب فيها عميلك المحتمل أن يحصل فيه على خدماتك.

وهناك العديد من الطرق لتحسين تلك التجربة.

  • أتمتة عملية الإستقطاب:  تساعدك بعض ادوات الإنتاجية،  وأتمتة إدارة علاقات العملاء على تبسيط عملية الإستقطاب بأكملها.  يفهم العميل أن عملية الإستقطاب تعني أن هناك خدمة أسرع – وهي مكسب لك ولعملائك.
  • تجربة نموذج تسجيل العميل: قم بإنشاء نموذج تسجيل مبسط و قابل للتكرار لكل عميل جديد للحفاظ على كفاءة أنظمتك باستخدام برنامج محاماة أو برنامج قضايا الخاص بك. ضع  استمارات بسيطة واستخدم قوائم المهام لضمان حصولك على كل ما تحتاجه من العميل لبدء العمل.
  • حزمة الترحيب في عملائك الجدد:  حزمة الترحيب الكاملة هي عبارة عن أول رسالة تخرج من مكتبك سواء من خلال برنامج المحاماة الخاص بك أو من بريدك الإلكتروني او عبر التسليم اليدوي. تتضمن معلومات ملخصة حول قضية العميل، الأدوات التي ستقدمها العميل، مثل معلومات الدخول إلى برنامج المحاماة الخاص بك،  ورسالة تعريفية بسيطة عن مكتب المحاماة الخاص بك.
  • موظف استقبال افتراضي (call center):  إذا كنت مكتب محاماة ناشيء ، فإن استخدام موظف استقبال افتراضي عبر مراكز الـ( call center) يمكن أن يساعدك عمليات التواصل الضرورية مع العميل.
  • استعد مسبقًا للإجتماعات الأولية والتواصل المستمر:  المقابلة الأولى هي المقابلة الحاسمة والتي ستحدد نغمة بقية العلاقة التعاقدية مع العميل . استعد مسبقًا لها من خلال جمع المعلومات المتعلقة بالعميل وتحديد المعلومات الإضافية التي تحتاجها للنجاح.
  • الرد على أستفسارات العملاء بسرعة:  في معظم الأعمال الخدمية ، يعتبر التواصل مع العميل هو مفتاح النجاح. استجب لعملائك بدون تأخير ، حتى إذا كنت لا تستطيع فعل أي شيء لإصلاح أو تغيير موقف .  ردك وحده يكفي في الكثير من الحالات.

 

الحصول على ملاحظات العملاء وتحسين تجربتهم بدون تأخير

حتى بعد تنفيذ كل الأمور المرتبطة بالخدمات التي تركز على العميل، فأنت لم تنتهي بعد.  تتطلب أفضل تجارب العملاء تحسينًا لا هوادة فيه.  يتغير العملاء وكذلك تتغير احتياجاتهم ورغباتهم.  والشركات الناجحة التي تركز على تحسين تجربة العميل تتفهم هذه التغييرات والتحديثات.

أفضل طريقة للحفاظ على رضا عملاء مكتب المحاماة هو طلب التقييم منهم بشكل مستمر.  هذا يعني طلب تقييم على كل شيء من لحظة أول عملية تواصل لهم معك إلى الناتج النهائي.  يعد جمع ملاحظات العميل والتصرف بناءً عليها أمرًا ضروريًا لأي عمل تجاري وعلى وجه الخصوص الأعمال القانونية.

كيفية تتلقى ملاحظات العملاء

هناك عدة طرق لتلقي ملاحظات العملاء الهامة.  وما سنذكره أدناه ليس سوى القليل:

  • أسأل : ما عليك سوى أن تسأل عملائك عن تقييمهم لعملك.
  • أرسل استبيان نهائي:  بعد إنهاء خدمات العميل التي قدمتها له ، أرسل استبيان تقييم نهائي واسمح لعملائك بتزويدك بتعليقات صادقة حول تعاملك معهم.  إذا لم يملأها في المرة الأولى ، فتابع الإرسال.
  • اسأل متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي: هناك طريقة غير مباشرة لجمع التقييمات وهي طرح أسئلة على متابعيك في وسائل التواصل الاجتماعي . على سبيل المثال ، “إلى ماذا تفتقر مكاتب المحاماة ؟”

دائماً ضع جل تركيز خدمة العملاء في مكتب او شركة المحاماة الخاصة بك، على رضا العميل أولاً. ولتقديم خدمة تضمن لك عودة العميل لطلب خدمات أخرى.